サロンの接客において、ついついお客さんと仲良くなり、ファンになってもらおうと、プライベートトークで盛り上げようとしてしまっていませんか？

ネットで検索してもわかるように、ほとんどのお客さんが、プライベートトークを嫌がっています。

大多数の人はただ髪を綺麗にしたくて、色を入れたり、それを目的に来ていらっしゃるので、キレイになるためのプロとしてのアドバイスをしていく必要があります。

新規で来たお客さんにいきなりファンになってもらおうとプライベートトークをしてしまっては、そもそもトークが苦手な方もいるので、嫌な思いをさせてしまいます。

ファンになってもらうという行為は、関係性を築いて、信用してもらえてからしていかなければいけません。

初めて来るお客さんで、「よしっ！スタイリストさんと仲良くなるぞ！」なんて考えている人はいません。
中にはいるかもしれませんが、まずは、しっかりとした施術を行い、信頼してもらわなければ、せっかく集客したお客さんもリピートしなくなってしまいます。

とはいえ、オーナーさんがその意識を持っていても、トークをスタイリストさん任せにしていると、スタイリストさんによってリピート率も違いが出てくるので、中々お店全体でのリピート率は上がっていきません。

そこで、スタイリストさんも使えるトーク台本の様なものを作ります。
そうする事で、スタイリストさん一人一人がリピートしてもらえるような接客をしていく事が出来てきます。

それでは、そのトーク台本の作り方を詳しく解説していこうと思います。

スタイリストさんと作るトーク台本

トーク台本と聞くと、その通りに話さなければいけないと思い、難しく感じ、スタイリストさんも敬遠してしまうと思います。

なので、最初から最後まできっちりした台本を作っても、スタイリストさん本人の言葉ではないので、困惑してしまいます。
そうすると、失敗体験と感じ、やらなくなってしまいます。

伝えたいポイントだけを決め、後はスタイリストさんが得意な話し方に持っていくのが、自然な会話になってきますし、話しやすくなります。

毎日の朝礼やミーティングで「このお客さんにはこれを伝えてね」と必ずポイントをおさえ、スタイリストさんと一緒に台本を確認していきます。

では、実際どう作ればよいのかを順にお話しします。

 トーク台本作成の４つのポイント

 その１．トークの目的を決める。

まず、一番最初にやることは、そもそもの目的を決めるとゆう作業です。
このトークは何のためにするのかを明確にします。

例えば、情報を伝えたいのか、次回来店をしてもらいたいのか、新しい商品・施術内容を伝えたいのか、具体的な内容で、どういった話をするのかを決めていきます。

 その２．トークの流れに持っていくきっかけを作る

次に会話のきっかけ作りです。
なんて切り出すか、その言葉を言えばその流れに持っていけるキーワードを考えます。

例えば「〇〇さん、あなたの髪を今以上に綺麗にする方法があるのですが」といいます。

ここでやってしまいがちなのが、髪が傷んでいる事を直接言ってしまう事です。
そうすると、お客さんは嫌な気持ちになり、「もうあそこにはいかない」と思われてしまいます。

そうではなく、今以上に綺麗にするとゆう、結果を先に言ってあげる事で抵抗感もなく、伝える事が出来ます。

 その３．スタイリストさんの実体験を元に作成します。

会話に価値を盛り込むため、スタイリストさんのフリートークにして、得意な展開、過去の経験を元に作成します。

自分が経験した事であれば、話しやすくなります。
経験していないことを話せと言われても、人によってとらえ方も違いますし、借り物の言葉になってしまうので、説得力もなくなります。

過去に自分のお客さんが、綺麗になって喜んでくれたという自分の事例を思い出話として伝えます。
そうする事で、お客さんにも伝わりやすいですし、スタイリストさんも話しやすくなります。

 その４．最後にもう一度後押しをする。

最後にお客さんに再確認をします。
人は、言われている事を常に理解しようとは聞いていないですし、ちゃんと伝わっているかもわかりません。
分かったつもりで聞いている事が多いので、最後にもう一押し再確認します。

話した内容をまとめて、こうしましょうと、行動まで促していくように作ります。

ポイントは「次回予約は何日にしますか？」と聞く、ここでまた、予約事態をどうするか尋ねると迷わしてしまうので、何日にしますか？と予約する前提で話してあげると迷う事もなくなります。

もちろん押しすぎは駄目ですが

 まとめ

このような台本を１つ１つ作成しておけば、前もって練習もできますし、スタイリストさんも売り込むこともなくなります。

プライベートトークは、ファンになってもらうためには良いですが、やはり最初のうちはしっかりとプロとしてのトークをしないといけません
お客さんに施術で喜んでもらった方が、信頼してもらい、長く良い関係を築くことが出来ていきます。

次回も来店してもらうには、今来ていただいているお客さんが１番適しています。
一歩外に出てしまえば、たくさんのアプローチがあちこちからかけられ、せっかく良い体験をしても忘れられてしまいます。

なので、必ず予約を入れて帰って頂けるような仕組みを作る事でリピート率も上がっていきます。

無料WEBマーケティング講座

現在、内容をパワーアップさせております。
楽しみにお待ちくださいませ。